Wer beim Versuch der Kontaktaufnahme in Endlosschleifen feststeckt, fragt sich unweigerlich: Machen die Unternehmen das eigentlich mit Absicht? Die bittere Wahrheit ist, dass hinter dieser konsequenten Abschottung keine Inkompetenz steckt, sondern eiskaltes betriebswirtschaftliches Kalkül. Für viele Konzerne ist der persönliche Support längst kein Aushängeschild mehr, sondern schlichtweg ein teurer Störfaktor, der rigoros wegrationalisiert wird.

Unternehmen nutzen heute ein ganzes Arsenal an digitalen Barrieren, um direkten Kundenkontakt abzuwehren. Das sind die gängigsten Taktiken:

Die Gründe für diese Phänomen sind vielfältig. Im Vordergrund steht natürlich die Kosteneinsparung:

Wir haben als IT-Dienstleister im Oktober 2026 im Seagate Store zwei Festplatten gekauft. Viele fragen sich nun, warum ausgerechnet wir direkt bei Seagate bestellt haben? In unserem Blog Beitrag "Neuware bestellt, gebrauchte Ware erhalten" haben wir das zunehmende Problem beleuchtet, das man Neuware bestellt, jedoch gebrauchte Ware erhält. Gerade bei Festplatten zieht sich das mittlerweile durch alle Lieferketten und wir haben einige Bestellung in den letzten 12 Monaten zurück senden müssen. Daher haben wir uns entschieden, vor allem NAS und Enterprise Festplatte direkt beim Hersteller zu bestellen, wenn möglich.

Die Bestellung und Lieferung funktionierten dabei problemlos. Nur das wir nie eine Rechnung von Seagate erhalten haben. Weder per E-Mail, noch in der Lieferung selbst war eine Rechnung beigelegt.

Das man Papier sparen möchte, verstehen wir. Das man nicht einmal per E-Mail nach der Bestellung eine Rechnung automatisch versendet, verstehen wir nicht. Immer öfter wird es ein absoluter Spießrutenlauf, gerade bei Konzernen, anschließend eine ordentliche Rechnung zu erhalten. Das ist völlig absurd, da es nach § 14 Abs. 2 UStG die Pflicht zur Ausstellung einer Rechnung im B2B Geschäft gibt.

Nun bei Seagate erhält man nach der Bestellung eine Bestell Bestätigung sowie eine Versand Bestätigung. Hier gibt es den Button "Auftragsdetails anzeigen". Klickt man auf diesen, kann man anschließend nach Eingabe der Bestellnummer, Rechnungsname und E-Mail Adresse die Bestelldetails aufrufen.

Diese enthalten tatsächlich auch einen Button "MwSt.-Rechnung ansehen".

Jetzt kommt die völlige Absurdität: Klickt man darauf, öffnen sich erneut die Auftragsdetails. Der Link funktioniert gar nicht.

So weit kann das ja alles noch einfach ein Fehler sein. Aber wenn man dann versucht, sich an den Seagate Store zu wenden, merkt man schnell: Es gibt keine Kontaktdaten, abgesehen von einer postalischen Adresse in München, die man dem Impressum entnehmen muss!

Alternativ wird man auf den Chat Support verwiesen. Aber diese Seite lädt einfach nicht. Nicht auf meinem Computer. Nicht auf einem zweiten Computer und auch nicht auf einem dritten Computer - egal welchen Browser ich verwende.

Lässt man die Seite lange genug offen, öffnet sich unten ein "Chat-Fenster" und befragt einen zur Zufriedenheit. Gibt man dort an, dass sein Problem nicht gelöst wurde, gibt es den tollen Hinweis "Klicken Sie hier für Kontaktoptionen." Klickt man dort, öffnet sich wieder die Support-Seite die nicht lädt. Wir drehen uns also im Kreis.

Seagate steht hier nur als Beispiel von vielen Lieferanten, bei denen man sich als Kunde völlig veräppelt vorkommt.

Es steht Symbolisch für Konzerne, die sich völlig vom Kunden abkapseln.

Wir haben dieses Jahr mehr Briefe als einschreiben versendet, als in den letzten 10 Jahren zusammen. Einfach weil Hersteller und Lieferanten immer nach demselben Muster jegliche Kontaktaufnahme nach dem Kauf erschweren. Schreibt man an E-Mail Adressen die im Impressum stehen, erhält man immer öfter eine Fehlermeldung. Die E-Mails werden gar nicht mehr angenommen. Telefonnummern oder Faxnummern gibt es nicht mehr. Der Chat-Support ist oftmals ausgeschaltet, oder man dreht sich in der KI-Spirale bis man als Kunde aufgibt.

Wer hätte gedacht, das wir im Jahr 2026, Seagate per Einschreiben auffordern müssen, uns eine Rechnung auszustellen? Schöne neue Welt. Zumindest die Post wird es freuen.

Nach und nach stellen wir den Support für Produkte von Problematischen Herstellern ganz einfach ein. Die Klärung kleinster Support Fälle wird so aufwendig, dass wir teilweise mehrere Stunden damit beschäftigt sind. Das können wir insbesondere Privatkunden gar nicht in Rechnung stellen. So können wir mittlerweile einfach keinen Support mehr bei Problemen mit Privaten DSL-Anschlüssen hiesiger Anbieter anbieten.

Auch wenn der Voll umfängliche KI Einsatz für uns auch verlockend ist, bleiben wir beim Support Konzept mit persönlichen Ansprechpartner und nutzen die KI als ergänzendes Mittel zur Fehlersuche, aber nicht als direkte Kommunikationsmöglichkeit zum Kunden.

Wir sind gespannt auf die Meinung und das Feedback unserer Leser. Sind es Einzelfälle oder geht es ganz vielen genauso wie uns?